129T网络订餐的特殊用户需求及UE实践

可乐鸡翅

129T上海网络订餐平台上线一年有余，作为该产品的设计部门，在解决用户实际需求的过程中确实颇有些感触。
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其实，网络订餐并不是什么新鲜玩意，深圳便利中国、杭州点我吧、北京豆丁，都有类似的产品，从功能上来讲，大家都差不多。这个时候，细节就是成败的关键了。

3 y9 Q2 ?: L0 C网站好不好，用户说了算。整个网站中，核心流程、增值服务的用户体验和界面设计都必须围绕着用户需求进行，这是UE人员必须具备的基本素质，我们当然也完全遵循此原理。网络订餐本身虽然也是网购行为的一种，却又不同于一般网购，其中最明显的差别就是外卖店铺的地域要求和外卖订单时效要求。

$ G& h, m9 K& h& h) U$ Q! K一般的电子商务网站，都是一店服务全国，网络订餐却不能如此，一份蛋炒饭注定只能服务于周边几公里，这是差别之一。普通的网购行为，店家可以根据自身情况处理订单，在时间上可以有一个宽松的范围，但是网络订餐却不可以，订单是否成功或有什么其他问题必须得非常及时的告知到用户，这是差别之二。

在解决这两种差异引起的相关问题时，我们分别经过了下面的实践过程：
地域要求和店铺匹配问题，开始我们采取了这么一种方式：用户进入网站 -> 完成注册 -> 添加或匹配自己的地址 -> 客服手动匹配店铺 -> 用户提交订单 -> 提交订单。上线一段时间之后发现用户在完成注册之后的流失率极高，订单量总没有突破性的进展。通过用户行为分析、用户回访，得出的结论其实很简单：80%的用户在无法匹配到地址之后，订购流程直接就中断了，能留下的，最多就是那20%，这明显不符合“先满足80%用户需求”的产品设计准则。目前我们采用的方式：预先确定地点，开放性选择，根据地点自动匹配店铺，店铺通过各自的外送范围和地图坐标形成服务辐射区。修改后通过数据跟踪发现用户的订购流程再没有了之前的中断现象，用户可以很顺畅的完成订购行为，当然订单量也较之前上了一个台阶。其实这并不算是外卖网站的特例，任何在线订购的网站如果流程中有类似造成订购行为中断的现象都会造成比较致命的用户流失。

. I& \7 m) q/ H5 M( a1 C( \下面说说时效要求，在这点上订餐网站和其他电子商务网站有着比较大的区别。叫外卖是一种对订单处理状态反馈要求很高的订购行为，客服在这之间要很好的与用户保持联系。之前我们采取的方式是这样的：订购完成后进入订单跟踪页查看状态，手动刷新查看订单状态，通过第三方IM工具与在线客服交流问题订单。调查发现，因为面对的大部分用户都是公司白领，工作很忙，“刷新”反而成为了用户的负担，有时会忘记查看处理状态而错过正常用餐时间，并且很多公司是不能使用第三方IM工具的，自然当初的设计并没有得到用户的认可。目前我们采用的方式：设计了专门的WEB即时通讯工具，无需下载安装，解决了原先第三方IM的沟通限制。自动刷新，订单状态有变化时弹出提示，省去了手动的烦恼，减少忘记查看订单状态的几率。这部分优化完全“从用户出发”，也确实受到了用户的欢迎。
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# O1 R" I( r0 ~+ V0 |8 f2 Z) I9 Y以上是我们针对网站特殊需求而做的一些尝试，当然目前的体验一定不是最好的！网站优化需要持续进行，不同阶段会有不同的用户需求。其实UE说到底很简单，用户用得舒服了，说明你已经做对了！只有站在用户的角度看问题，才能走得更远，走得更好。